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案例概況
案例概況
近三年來，我國機電出口持續(xù)創(chuàng)下新高，然而，核心因素正在發(fā)生重要變化。受需求減弱和訂單流出等多重因素影響，機電行業(yè)的出口增速被迫回歸到“十三五”時期的低速模式。縱觀全球動態(tài)，國際需求疲軟削弱了增長動能，同時國內(nèi)產(chǎn)能調(diào)整導(dǎo)致潛在份額下降。在這樣的內(nèi)外環(huán)境夾擊之下，行業(yè)競爭格局正呈現(xiàn)出明顯的“馬太效應(yīng)”。
為防止商機一邊倒涌向強競爭力頭部企業(yè)，業(yè)內(nèi)廠商選擇率先打響品牌保衛(wèi)戰(zhàn)，以蠶食零散市場份額為切入點，逐步瓦解原有市場結(jié)構(gòu)、瓜分市場資源。悄然間，人民電器通過自身客戶波動情況，嗅到了一絲不尋常的氣息。這，會是暴風(fēng)雨前的寧靜么？
客戶名稱：人民電器集團浙江進出口有限公司
行業(yè)類別：電子家電
人民電器集團浙江進出口有限公司（以下簡稱“人民電器”）是人民電器事業(yè)的發(fā)源地，是人民電器集團的核心企業(yè)。公司在行業(yè)內(nèi)率先通過了ISO9001、ISO14001、ISO45001三大體系認(rèn)證。旗下系列產(chǎn)品相繼通過了CCC認(rèn)證和歐共體CE、美國UL、英國KEMA等認(rèn)證。公司先后榮獲了國家高新技術(shù)企業(yè)、浙江省三星級企業(yè)、中國電氣工業(yè)100強、浙江省“五個一批”重點骨干企業(yè)等稱號，是國家科技進步二等獎企業(yè)，部分產(chǎn)品的開發(fā)和研究被選入了國家863計劃、國家火矩計劃等重點項目。
02
案例需求
案例需求
【核心痛點】
客戶流動性峰值乍現(xiàn)，是舊疾還是新傷？
現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克曾說過：沒有增長，一切皆是成本。企業(yè)的目的，只有一個定義，那就是創(chuàng)造顧客。身為大集團下的子公司，人民電器擁有著得天獨厚的利好發(fā)展條件。
在行業(yè)里，我們品牌向來是有優(yōu)勢的，作為下級單位肯定能被福澤到。但是疫情過后，中下游企業(yè)蠢蠢欲動，客戶的流動性較以往相比有了明顯的波動，我想在公司業(yè)績受到影響前，先行采取措施，防微杜漸。人民電器的負(fù)責(zé)人笑著說道，大企業(yè)也不能缺少憂患意識，要時刻居安思危，當(dāng)然，我也很想自查一番，看看公司是不是已經(jīng)存在著客戶管理方面的舊疾。
03
案例解決方案
案例解決方案
用三條回答，逐個擊破客戶管理疑難雜癥
說起自查，那得先從內(nèi)部查起，經(jīng)過孚盟業(yè)務(wù)小組的縝密排查，發(fā)現(xiàn)人民電器業(yè)務(wù)員的日常工作中，暗藏著影響客戶留存率的紕漏，它們分布在線索跟進、日常交互以及資源交接這三方面。找到具體問題點后，接下來就是對陣下藥，逐個擊破。
1.線索跟進不及時，客戶資源流失率提升
這個問題是很多企業(yè)的通病，業(yè)務(wù)員忙了，忘了，跟進的工作就會被耽誤下來，一來二去，客戶可不等人，線索涼了，成交也就黃了。因此，人民電器同樣需要一個監(jiān)管機制，能讓業(yè)務(wù)員自發(fā)提高跟進積極性。
針對這一問題，孚盟軟件內(nèi)置的可視化流程體系可就有用武之地了。首先，孚盟系統(tǒng)能將所有業(yè)務(wù)流程串聯(lián)起來，參與同一項目的成員能共享業(yè)務(wù)進度、數(shù)據(jù)，還能清晰了解各節(jié)點的負(fù)責(zé)人。當(dāng)項目遭遇擱置或超出預(yù)定推進時間時，項目內(nèi)任意成員、管理員，均可要求系統(tǒng)對該節(jié)點負(fù)責(zé)人進行提醒催促，若發(fā)生意外丟單，也可根據(jù)流程顯示準(zhǔn)確找到責(zé)任人。
此外，人民電器負(fù)責(zé)人同期制定了業(yè)務(wù)協(xié)作獎懲制度，對主動推進項目，確保項目正常進展的員工進行獎勵，對因個人原因?qū)е马椖客涎咏o予懲罰。獎懲并施，系統(tǒng)化規(guī)范線索跟進行為。
2.日常交互常存疑，客戶失聯(lián)率居高不下
這一問題在人民電器中十分多發(fā)，但由于業(yè)務(wù)量龐大，客戶不回郵件這種現(xiàn)象從未引起過大家的注意。但當(dāng)孚盟系統(tǒng)的郵件體系真實顯示郵件數(shù)據(jù)時，負(fù)責(zé)人才發(fā)現(xiàn)所謂的“未點擊郵件”早已占據(jù)了半壁江山，但現(xiàn)在他也無法再追溯這些郵件是被系統(tǒng)判定為垃圾郵件了呢？還是郵件缺乏吸引力，讓客戶沒有點開的興趣。
孚盟系統(tǒng)中的【孚盟郵】功能自帶的【主動請審】功能，非常適宜新手業(yè)務(wù)員或?qū)︵]件溝通不熟練的業(yè)務(wù)員使用，可在執(zhí)行發(fā)送操作前將擬定好的郵件內(nèi)容發(fā)送給上級領(lǐng)導(dǎo)預(yù)覽，如若遇到問題也可及時修正，避免將錯誤延伸至客戶端，最大程度提升客戶的閱讀體驗及郵件回復(fù)率。
此外，孚盟業(yè)務(wù)小組還建議將回復(fù)率較高的郵件內(nèi)容制成模板放入后臺，這樣一來大家也可以學(xué)習(xí)借鑒，努力復(fù)制成功銷售的對接話術(shù)，以此積累經(jīng)驗。
3.離職交接不到位，客戶資源遭浪費
交接工作是否到位不但關(guān)乎新人上手的速度，更關(guān)乎客戶資源是否能得到合理利用。假如因為離職交接導(dǎo)致客戶資料丟失、跟進情況欠缺等情況發(fā)生，那就得不償失了。在人民電器中，的確也發(fā)現(xiàn)了部分客戶資源存有“爛尾”特征，而它們均是在交接時發(fā)生了關(guān)鍵性失誤，例如客戶聯(lián)系方式丟失、客戶需求登記出現(xiàn)偏差、許久未跟進錯失最佳成交時間等。
針對此類情況，孚盟系統(tǒng)能有效將客戶資源沉淀在企業(yè)內(nèi)部，若有員工離職，可直接將與該客戶掛鉤的流程、郵件，一鍵轉(zhuǎn)移至新負(fù)責(zé)人名下，10分鐘即可完成所有任務(wù)交接，且保質(zhì)保量。客戶資源正確交接，客戶商機才能被正常挖掘。
客戶波動的原因已被徹查及糾正，但在人民電器負(fù)責(zé)人的眼里，他認(rèn)為客戶管理是一個長治久安的問題，貴在堅持，重在維護。未來可能還會增生新的企業(yè)問題，但在轉(zhuǎn)型發(fā)展的路上，他愿意與孚盟軟件一起打怪升級。
