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用銷售管理系統(tǒng)記準(zhǔn)客戶需求,讓每次溝通都說到點上
用銷售管理系統(tǒng)記準(zhǔn)客戶需求,讓每次溝通都說到點上
外貿(mào)銷售常犯的一個錯:跟客戶聊的時候聊得很細,客戶說 “我們需要符合歐盟 CE 認證的產(chǎn)品,而且交貨期最好不超過 30 天,包裝用中性無 logo 的紙箱”,聊完覺得 “都記下來了”,轉(zhuǎn)頭忙著處理其他訂單,沒及時整理,下次跟進時只記得 “客戶要 CE 認證”,把交貨期和包裝要求全忘了 —— 發(fā)報價時沒提 “30 天交貨”,客戶回復(fù) “你們交貨期太長,我找別家了”,才猛然想起之前的承諾,追悔莫及。
其實不是銷售不重視客戶,而是零散的需求沒有一個固定的 “存放處”,像散落在桌上的紙片,風(fēng)一吹就亂了,時間一長自然記不清。
銷售管理工具的核心作用,就是給這些零散的需求找個 “專屬檔案柜”,還能貼上標(biāo)簽、做好分類,下次要用時一抽就中。
比如用孚盟CRM 模塊,每次和客戶溝通結(jié)束,不管是電話、郵件還是 WhatsApp 聊天,都能馬上在客戶的專屬檔案里補充 “溝通記錄”。
這里要注意,記錄不是隨便寫兩句,而是要分 “需求類型”:
比如 “硬性需求”—— 必須符合 CE 認證、交貨期≤30 天,這些是客戶合作的前提,要標(biāo)紅強調(diào);
“柔性需求”—— 中性包裝、希望提供樣品檢測報告,這些可協(xié)商但滿足后能加分的,標(biāo)藍標(biāo)注;
還有 “潛在需求”—— 客戶提到 “最近在拓展東歐市場”,可能未來需要多語言說明書,這類可以標(biāo)黃記錄,作為長期跟進的伏筆。
除了文字記錄,還能給需求打標(biāo)簽,比如 “CE 認證”“交貨期 30 天”“中性包裝”“東歐市場拓展”,標(biāo)簽可以按 “產(chǎn)品相關(guān)”“服務(wù)相關(guān)”“市場相關(guān)” 分類,后續(xù)篩選客戶時也能用得上。
系統(tǒng)的 “跟進提醒” 功能也能幫上大忙,而且不是簡單的 “到點提醒”,而是能關(guān)聯(lián)需求的 “智能提醒”。
比如客戶說 “下周一之前給我發(fā)帶 CE 認證的樣品報價”,在系統(tǒng)里設(shè)置提醒時,不僅能選 “下周一上午 9 點”,還能勾選之前記錄的 “CE 認證”“交貨期 30 天” 標(biāo)簽,到了提醒時間,彈窗里會直接顯示 “給 XX 客戶發(fā)樣品報價,需包含 CE 認證說明,交貨期標(biāo)注 30 天內(nèi)”,不用再去翻之前的記錄,直接按提醒內(nèi)容準(zhǔn)備報價就行。
還有個進階用法:把客戶需求和產(chǎn)品信息關(guān)聯(lián)起來。比如客戶提了 “CE 認證”,在系統(tǒng)里點擊這個標(biāo)簽,就能自動跳出公司里符合 CE 認證的產(chǎn)品列表,包括產(chǎn)品參數(shù)、認證編號、過往成交案例,制作報價時直接調(diào)用這些信息,既能確保報價符合需求,又能節(jié)省找資料的時間。
建議每次溝通結(jié)束后,哪怕再忙,也要花 5 分鐘整理記錄 —— 不用寫得像作文,重點記 “客戶明確說‘要’的”“客戶說‘不要’的”“客戶猶豫的點” 這三類信息,比如 “要 CE 認證(必須),不要彩色包裝(明確拒絕),對價格有點猶豫(需準(zhǔn)備優(yōu)惠方案)”。
時間長了,這些記錄會變成跟客戶溝通的 “說明書”,不管過多久跟進,都能戳中客戶的需求點,不會再因為 “忘了” 而錯失機會。
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