你有沒有想過和客戶明明談得好好的，為什么會丟單？

在外貿(mào)行業(yè)，最令人抓狂的往往不是客戶不回復(fù)，而是雙方已經(jīng)確認(rèn)包裝細(xì)節(jié)、商討付款方式，甚至收到客戶“期待合作”的表態(tài)后，對方卻突然沉默，或轉(zhuǎn)頭將訂單給了競爭對手。

這種 “臨門一腳”的挫敗感會讓人陷入自我懷疑。但如果自己主動(dòng)去復(fù)盤大量案例后會發(fā)現(xiàn)，所謂“意外丟單”，其實(shí)早在溝通中就已埋下伏筆。

一、客戶的“客氣話”不是“承諾”

許多外貿(mào)新人容易將客戶的禮貌性反饋誤解為真實(shí)意向。

1.社交禮儀不等于采購意向

在歐美或東南亞的一些商業(yè)文化中，客戶傾向于在溝通中保持禮貌和積極語氣。即使他們認(rèn)為價(jià)格太高或產(chǎn)品不匹配，也可能會說“你們的產(chǎn)品看起來不錯(cuò)”。

真相是：客戶可能在給你留面子，但內(nèi)心已將你排除。真正的意向信號在于問題的“顆粒度”，即客戶是否開始詢問認(rèn)證細(xì)節(jié)、配件材質(zhì)或定制兼容性等具體問題。

2.和“談戀愛”一樣，不要要“單向輸出”

回顧你的聊天記錄，是你在不停介紹產(chǎn)品，還是客戶在主動(dòng)提問、分享需求？如果你占據(jù)了80%的對話內(nèi)容，這更像是一場產(chǎn)品宣講、單方面的“戀愛”，而非一次有效的商業(yè)洽談，一次有結(jié)果的雙向輸出。

實(shí)用技巧：運(yùn)用 SPIN提問法（背景、難點(diǎn)、暗示、收益）。如果客戶不愿深入探討自身痛點(diǎn)，那么很可能你只是備選方案之一。

二、決策鏈斷裂：你可能根本沒接觸到關(guān)鍵人

這是外貿(mào)丟單中常見卻隱蔽的原因：你對接的人，可能沒有決定權(quán)。

外貿(mào)訂單通常是企業(yè)級采購，決策流程復(fù)雜。與你相談甚歡的“采購聯(lián)系人”，可能只是負(fù)責(zé)收集信息的初級員工。

1.真正的決策者可能包括：

?   老板或財(cái)務(wù)：采購覺得可行，但老板認(rèn)為賬期不合適。

?   技術(shù)總監(jiān)：樣品測試通過，但技術(shù)部門對長期穩(wěn)定性有疑慮。

?   現(xiàn)有供應(yīng)商：在你即將簽約時(shí)，原有供應(yīng)商為保住訂單突然降價(jià)或提供額外優(yōu)惠。

2.如何破局？

在溝通中期，就應(yīng)有意識探明決策鏈條。

你可以嘗試這樣提問：“為了確保貨物能完全符合貴司的使用要求，我們需要和技術(shù)部門或實(shí)際的使用團(tuán)隊(duì)確認(rèn)一些額外的參數(shù)嗎？”

這句話能幫你自然地摸清決策結(jié)構(gòu)，找出背后真正的障礙。

三、管理粗放：缺乏對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的精細(xì)把控

許多外貿(mào)公司的客戶管理較為粗放。訂單跟丟后，業(yè)務(wù)員往往只能籠統(tǒng)地回答“客戶說再考慮考慮”。

很多企業(yè)也是在用上比如孚盟軟件這類CRM系統(tǒng)后，才發(fā)現(xiàn)以前丟單根本不只是客戶問題，這是缺乏數(shù)字化CRM管理的典型弊端。

專業(yè)業(yè)務(wù)員會利用系統(tǒng)對銷售流程進(jìn)行精細(xì)拆解：

?   階段標(biāo)記：從“初次接觸”、“方案確認(rèn)”到“商務(wù)談判”，每個(gè)階段都應(yīng)設(shè)有明確的里程碑。

?   異議記錄：客戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)猶豫了？是付款方式、交期，還是價(jià)格？

?   動(dòng)態(tài)提醒：利用自動(dòng)化提醒功能，確保在客戶決策的關(guān)鍵時(shí)刻（如對方工作日的下午）能及時(shí)跟進(jìn)，避免因短暫斷聯(lián)而被競爭對手乘虛而入。

比如你在系統(tǒng)中標(biāo)記了某客戶對“交期”特別敏感，當(dāng)公司生產(chǎn)線出現(xiàn)空檔時(shí)，你主動(dòng)發(fā)出的一封“可優(yōu)先排產(chǎn)”的郵件，很可能挽回一個(gè)即將丟失的訂單。

四、丟單后的“黃金48小時(shí)”挽救策略

訂單已經(jīng)丟了，或者客戶明確選擇了競爭對手，該怎么辦？大多數(shù)人選擇放棄，但高手會選擇 “戰(zhàn)略潛伏”。

1. 禮貌詢問原因（不帶情緒）

不要質(zhì)問“為什么不選我們？”，而是說：“為了我們未來的改進(jìn)，能否請您分享一下，我們的方案在哪些方面未能完全滿足您的期望？”  

這能幫你獲得真實(shí)的反饋，明確是價(jià)格、品牌、認(rèn)證還是服務(wù)出了問題。

2. 建立“影子跟進(jìn)”

客戶選擇了新供應(yīng)商，通常會面臨一個(gè)“磨合期風(fēng)險(xiǎn)”。

技巧：記錄下客戶選擇競爭對手的時(shí)間點(diǎn)。大約三個(gè)月后（通常是第一批大貨交付后的反饋期），主動(dòng)發(fā)送一封行業(yè)資訊分享或節(jié)日問候郵件，不談銷售。一旦新供應(yīng)商出現(xiàn)問題，你將成為首選備選。

3. 善用“公海池”機(jī)制

對于長期無法推進(jìn)的客戶，不要獨(dú)自死磕。利用CRM系統(tǒng)中的公海池功能，讓其他同事以新思路嘗試接觸。有時(shí)，僅僅是換一種溝通風(fēng)格，訂單就可能起死回生。

五、沒有意外丟單，只有準(zhǔn)備不足

丟單本身并不可怕，可怕的是不知道原因。每一筆丟失的訂單，都是一次珍貴的市場調(diào)研。

通過對決策鏈的深度挖掘、對溝通細(xì)節(jié)的有效把控，以及對數(shù)字化工具的專業(yè)應(yīng)用，你可以將那種 “談得好卻丟了” 的概率降到最低。

實(shí)操建議：

1.  找出過去半年內(nèi)“聊得好卻沒下單”的3個(gè)客戶。

2.  通過LinkedIn或公司官網(wǎng)，核實(shí)當(dāng)時(shí)對接人的職位和決策權(quán)。

3.  使用上文提到的“不帶攻擊性的提問話術(shù)”，發(fā)送一封跟進(jìn)郵件，進(jìn)行一次溫和的復(fù)盤。